Parole à nos présidents
Parole à
nos présidents
Une année pleine d’ambition et d’initiatives
L’année 2025 restera gravée dans nos mémoires comme celle de la mise en œuvre d’une réforme historique de la réglementation du chômage. Au début de l’année, le nouveau gouvernement en place a en effet pris la décision de limiter les allocations de chômage dans le temps. Dans ce rapport annuel, nous nous penchons sur les conséquences de cette réforme sur notre organisation : préparation de communications spécifiques, adaptation de nos processus et de nos programmes informatiques, formation de nos collaborateurs et collaboratrices à la nouvelle matière, etc.
Mais cette réforme, bien que très importante, ne représente qu’une petite partie des activités décrites dans ce rapport annuel. Et cela en dit long sur l’ambition renouvelée de la CAPAC et les nombreuses initiatives en cours au sein de notre organisation.
Au service des citoyen(ne)s
En premier lieu, il y a bien sûr les initiatives liées à notre engagement social : les services destinés aux citoyens et citoyennes, nos client(e)s. Nous avons ainsi remplacé notre Contact Center par une nouvelle structure appelée Customer Service, qui sera amenée progressivement à gérer tous les contacts dans l’ensemble de notre organisation et dans tous nos bureaux. Cette nouvelle structure (matricielle) a déjà donné lieu à des résultats très concrets pour notre service téléphonique, dont nous avons considérablement amélioré l’accessibilité. Dans le cadre d’un projet pilote, nous avons également mis l’accent sur l’amélioration de l’accueil physique ; par ailleurs, nous avons entièrement revu les communications et le processus sous-jacent concernant le droit aux vacances jeunes.
Des initiatives internes porteuses de sens
En outre, nous avons rationalisé davantage notre fonctionnement interne grâce à une meilleure collaboration entre les bureaux. Nous avons ainsi instauré le fonctionnement régional en regroupant plusieurs bureaux par région. À travers notre gestion des processus, nous avons poursuivi nos efforts afin d’améliorer la qualité globale.
Nous avons également entrepris de consolider TEAMForce, notre modèle de leadership. Dans ce contexte, nous avons lancé des projets pilotes destinés aux nouveaux et nouvelles dirigeant(e)s et comprenant des groupes de travail, des formations ciblées, un coaching et des séances d’intervision. Notre philosophie TEAMForce contribue aussi à renforcer la collaboration au sein des bureaux, où nous mettons également l’accent sur le leadership partagé.
De surcroît, nous avons intégré plusieurs nouveautés et procédé à des adaptations techniques importantes. Les exemples les plus marquants à cet égard sont notre nouvelle plateforme de paiement et notre changement de banque.
L’inclusion et la durabilité au cœur de nos actions
En 2025, la CAPAC s’est vu décerner par la ministre de la Fonction publique le Prix Fédéral de l’Inclusion dans la catégorie « Meilleure pratique » pour son projet Handiboost. Grâce à ce projet, nous sommes l’une des rares organisations fédérales à atteindre l’objectif d’emploi de 3 % de personnes en situation de handicap. À des fins d’inclusion, nous avons également réalisé des vidéos accessibles à toutes et tous expliquant la réforme du chômage et certains processus administratifs.
Enfin, nous avons poursuivi la mise en œuvre de notre plan immobilier stratégique. Nos bâtiments ne sont pas que de simples assemblages de briques ; ce sont des lieux à la fois de contact avec la clientèle et de rencontre et de collaboration pour le personnel. Dans la perspective de la neutralité climatique, nous misons aussi sur la durabilité des bâtiments. À Mol, nos collègues ont emménagé dans un immeuble entièrement rénové, tandis qu’une série d’autres projets de déménagement et de rénovation sont en cours de préparation ou d’exécution.
Dans ce rapport annuel, vous découvrirez tout cela et bien plus encore à travers le regard de nos collaborateurs et collaboratrices.
Bonne lecture !
Stijn De Wilde
Administrateur général
Président du Conseil de Direction et du Staff
Avancer avec agilité
En 2025, nous avons connu chaque jour des changements au sein de notre société. La pression économique est restée palpable : la hausse des coûts et la recherche constante d’efficacité ont contraint les organisations à se montrer agiles. Dans le même temps, la transformation numérique s’est accélérée et l’intelligence artificielle a non seulement conduit à une optimisation des processus, mais a également soulevé des questions d’éthique, de transparence et de contrôle humain. Sur le plan sociétal également, 2025 a été une année de réorientation. Les citoyen(ne)s attendaient davantage de clarté, de fiabilité et de proximité de la part des organisations. Et la CAPAC n’a pas fait exception à la règle.
C’est peut-être un peu cliché, mais cela n’en est pas moins vrai : à la CAPAC, l’humain est au cœur des préoccupations. Les personnes qui travaillent, celles qui souhaitent travailler, celles qui ne peuvent temporairement pas travailler et celles qui, en ces temps parfois chaotiques, comptent sur la CAPAC… pour leurs allocations de chômage, ce revenu qui doit préserver leur qualité de vie. Nous constatons combien les allocations de chômage, en période de chômage complet et temporaire, jouent un rôle crucial pour aider les familles et les individus à traverser les moments difficiles.
Nous prenons ainsi conscience de l’importance de ces instruments. Mais nous sommes aussi confrontés à ce que cela implique de les mettre en pratique, et à ce qui est nécessaire pour continuer à travailler de manière orientée client(e) et respectueuse envers les personnes qui comptent sur cette protection, et ce, malgré une agressivité parfois croissante de la part de client(e)s mécontent(e)s.
Au cours de ma première année en tant que président du Comité de Gestion, j’ai constaté que cela ne va pas toujours de soi. La réforme de la réglementation du chômage annoncée en 2025 a exercé une pression énorme sur l’exécution des missions essentielles. Il a fallu sans cesse rechercher un équilibre entre efficacité et humanité, entre responsabilité et solidarité, entre rapidité et rigueur. Le tout dans un cadre financier très restreint, parallèlement à la poursuite de la numérisation, à la modernisation du parc immobilier et à la poursuite de la réforme de la réglementation en matière de chômage.
Les collaborateurs et collaboratrices ainsi que la direction de la CAPAC relèvent chaque jour ce défi avec professionnalisme, flexibilité et toujours beaucoup d’humanité. Et en 2026, il faudra encore être sur le pont. Un mot de remerciement sincère est donc plus que de mise.
Eddy Van Lancker
Président du Comité de Gestion
Noyau
Noyau
Notre organisation interne
Comité de Gestion
| Président | Xavier Verboven | jusqu’au 28 février 2025 |
| Eddy Van Lancker | à partir du 1er mars 2025 | |
| Secrétaire | Kristine Malschaert | |
| Représentant(e)s de l’État | ||
| Commissaire du gouvernement du ministre de l’Emploi | Damien Delatour | |
| Commissaire du gouvernement du ministre du Budget | Simon Closson | |
| Représentant(e)s des organisations patronales | ||
| Yves Cammaert | ||
| Ann Cattelain | ||
| Patrick Chisogne | ||
| Ivan De Maere | ||
| Christine Lhoste | ||
| David Rozenblum | ||
| Marie-Noëlle Vanderhoven | ||
| Représentant(e)s des organisations syndicales | ||
| Katrien Allaert | ||
| Philippe Borsu | ||
| Veerle Delahaye | ||
| Raf De Weerdt | ||
| Hugues Ghenne | ||
| Anne Leonard | ||
| Koen Meesters |
Comité de Concertation de Base
| Président | Renaud Couplet | |
| Présidente suppléante | Zaynab Lahrouchi | |
| Secrétaire | Hilde Goethals | jusqu’au 14 avril 2025 |
| Rosy Kitondo-Shako | à partir du 15 avril 2025 | |
| Délégation de la direction | ||
| Stijn De Wilde | membre effectif | |
| Quentin Labarre | membre effectif | |
| Stéphanie Buntinx | suppléante | |
| Xavier Godart | membre effectif | |
| Laure-Anne Petre | suppléante | |
| Pieter Sentrie | membre effectif | |
| Peter Vanbrabant | suppléant | |
| Geert Van Hove | suppléant | |
| Davida Randriambanona | suppléant | |
| Conseiller en prévention SIPPT | Pieter Brion | |
| Médecin du travail SEPPT | ||
| Dr. Mélissa Vermeulen | à partir du 15 avril 2025 | |
| Dr. Christel Bock | jusqu’au 14 avril 2025 | |
| CGSP (Centrale générale des Services publics) | ||
| Patrick Bastin | effectif | |
| Nicolas Defresne | effectif | |
| Caroline Dubuisson | secrétaire permanente | |
| Sameia El Idrissi | suppléante | |
| Patrick Giebens | secrétaire permanent jusqu’au 14 avril 2025 | |
| Dirk Henderickx | effectif | |
| Vera Rosseau | secrétaire permanente | |
| Henk Termote | secrétaire permanent à partir du 15 avril 2025 | |
| CSC (Confédération des Syndicats chrétiens) - services publics | ||
| Marc Coenen | ||
| Stéphane Leybaert | ||
| Maarten Panis | effectif à partir du 15 avril 2025 | |
| Lien Slegers | secrétaire permanente | |
| Hubert Stevens | effectif jusqu’au 14 avril 2025 | |
| Jean-Christophe Vancoppenolle | secrétaire permanent | |
| SLFP (syndicat libre de la fonction publique) | ||
| Tiago Da Costa Oliveira | ||
| Susan Ipekli | ||
| Steven Vlasschaert | secrétaire permanent |
Conseil de Direction
| Président | Stijn De Wilde | |
| Président suppléant | Quentin Labarre | |
| Membres | Xavier Godart | |
| Renaud Couplet | ||
| Pieter Sentrie | ||
| Peter Vanbrabant | ||
| Laure-Anne Petre | ||
| Zaynab Lahrouchi | ||
| Kristine Malschaert | ||
| Katrijn Gemels |
Notre structure
Départements
Organisation du travail dans les bureaux
ORG
Applications et réglementation
ARC
Gestion des finances et du patrimoine
FIN
Technologie de l’information et de la communication
ICT
Communication, stratégie et innovation
CoSI
Gestion des ressources humaines
HRM
Services autonomes
Service social
Laure-Anne Petre (présidente)
SIPPT
Service interne de prévention et de protection au travail
Pieter Brion
DPO
Sécurité de l’information et Data Protection Officer
Guy Behets
Stéphane Leybaert (adjoint)
Audit interne
Thierry Leruite et Michiel Willaert
Vision et mission
Vision et mission
Notre mission
Nos principales missions sont les suivantes :
Informer
- La CAPAC informe de manière proactive et exhaustive les citoyen(ne)s sur leurs droits et obligations.
Accompagner
- Elle fournit des services adaptés aux besoins de chaque citoyen(ne).
- Elle assiste les citoyen(ne)s à chaque étape pour l’obtention d’une allocation de chômage.
- Elle met les citoyen(ne)s en relation avec les instances nécessaires.
Notre vision
« En tant qu’acteur central en matière de chômage, nous garantissons à chacun(e) un revenu légitime. Pour ce faire, nous communiquons de manière proactive et claire et nous accompagnons chaque individu qui en fait la demande en lui offrant un service transparent et le plus automatisé possible. »
Nos valeurs
La CAPAC au sein de la Sécurité sociale belge
La CAPAC est une organisation fédérale qui fait partie des institutions publiques de sécurité sociale, au même titre que :
- l’Agence fédérale des risques professionnels, Fedris ;
le Service fédéral des Pensions, SFP ;
la Caisse auxiliaire d’assurance maladie-invalidité, CAAMI ;
la Banque Carrefour de la Sécurité sociale, BCSS et eHealth ;
l’Institut national d’assurance maladie-invalidité, INAMI ;
l’Office national des vacances annuelles, ONVA ;
l’Institut national d’assurances sociales pour travailleurs indépendants, INASTI ;
l’Office national de Sécurité sociale, ONSS ;
l’Office national de l’emploi, ONEM.
Les allocations de chômage que la CAPAC verse à ses client(e)s proviennent de la gestion globale de la Sécurité sociale. Cette gestion a été confiée à l’Office national de sécurité sociale (ONSS). L’ONSS perçoit les cotisations de sécurité sociale versées par les employeurs et les travailleurs salariés ainsi que les subventions de l’État fédéral. Il finance ensuite à son tour, en fonction des besoins, les sept différents secteurs qui composent la Sécurité sociale.
Pour le secteur du chômage, les fonds sont gérés par l’Office national de l’Emploi (ONEM), qui les répartit entre les quatre organismes de paiement en fonction des paiements qu’ils effectuent. L’ONEM leur donne l’autorisation de paiement et contrôle ensuite l’exactitude des versements effectués.
En tant qu’organisme de paiement public, la CAPAC forme le lien entre ses client(e)s et l’ONEM. Dans le cadre de la Sécurité sociale belge, et plus particulièrement dans le domaine de l’emploi, la CAPAC offre une protection contre les conséquences du chômage en :
- garantissant l’accès aux droits, et
- en versant un revenu de remplacement ou un complément de salaire.
En tant qu’acteur neutre dans le domaine du chômage, nous offrons des services gratuits et attachons une grande importance à la préservation et à la garantie des mêmes droits pour toutes et tous.
L’activité principale de la CAPAC
En 2025, à l’image de 2024, notre activité principale reste stable, avec néanmoins une légère augmentation du nombre de demandes et de paiements par rapport aux deux années précédentes.
Les chiffres montrent également que la CAPAC occupe une part de marché notable dans certains domaines, notamment en ce qui concerne les vacances jeunes, témoignant ainsi de son expertise reconnue.
En 2025, la CAPAC c’est…
358536
dossiers envoyés à l’ONEM
*Dossiers créés en 2025 et envoyés avant le 31 mars 2026.
806921
allocations payées
Le terme « dossier » fait référence à la création (première demande) et à la modification du dossier. Un dossier est complet lorsqu’il ne doit pas être introduit une nouvelle fois à l’ONEM. Par « paiement », on entend tous les paiements introduits à l’ONEM. Un paiement est considéré comme correct dès lors où il est approuvé par l’ONEM.
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | 2025 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Dossiers envoyés à l’ONEM | 274 330 | 729 162 | 345 010 | 327 074 | 310 036 | 317 594 | 358 536 |
| Allocations payées | 930 027 | 2 864 646 | 1 889 638 | 1 081 292 | 795 325 | 803 856 | 806 921 |
Nombre de dossiers envoyés à l’ONEM
Le nombre total de demandes a augmenté d’environ 12,9 % par rapport à 2024, et reste supérieur d’environ 30,7 % à celui d’avant la crise du coronavirus.
* Par dossiers envoyés à l’ONEM, nous entendons l’ensemble des dossiers C9 envoyés par la CAPAC.
Nombre de paiements
Le nombre total de paiements reste stable, avec toutefois une légère augmentation de 0,38 % par rapport à 2024.
Part de marché 2025 : où se situe la CAPAC ?
En 2025, selon les données transmises par l’ONEM, la CAPAC a introduit 251 875 demandes d’admissibilité*, soit 17,27 % de l’ensemble des dossiers déposés par les quatre organismes de paiement.
* Nous prenons en compte ici uniquement les dossiers C9 d’admissibilité.
Premières demandes d’allocations : une présence marquée
La CAPAC occupe une part de marché notable dans plusieurs catégories de premières demandes :
Allocations de chômage ordinaires
CAPAC : 33 999 dossiers
Total ONEM : 149 139 dossiers
Soit une part de marché de 23 %.
Chômage temporaire – premières demandes
CAPAC : 12 266 dossiers
Total ONEM : 59 065 dossiers
Soit une part de marché de 21 %.
Allocations d’insertion
CAPAC : 5 061 dossiers
Total ONEM : 20 650 dossiers
Soit une part de marché de 25 %.
Vacances jeunes
CAPAC : 13 442 dossiers
Total secteur : 19 140 dossiers
Soit une part de marché de 70 %. Un résultat exceptionnel qui reflète notre expertise dans le domaine.
Gestion des paiements : une part de marché en hausse
En matière de paiements, les quatre organismes de paiement ont effectué au total 6 010 372 paiements, dont 806 921 assurés par la CAPAC, soit 13,43 % du total. Une part de marché inférieure à celle de l’admissibilité, principalement en raison :
- d’une rotation plus élevée des ayants droit au sein de la CAPAC ;
- d’une durée moyenne ininterrompue de chômage généralement plus courte parmi notre public.
Nos parts de marché officielles en paiements sont néanmoins en augmentation par rapport aux années précédentes.
Ces chiffres démontrent une nouvelle fois la place essentielle qu’occupe notre organisation dans le secteur du chômage.
Budget
Budget
Budget initial pour 2025
Le budget de la CAPAC est constitué de deux volets :
- Le budget de missions, destiné au paiement des prestations sociales, entre autres des allocations de chômage, de la prépension conventionnelle et des indemnités construction.
En 2025, ce budget s’élevait à 767696000 €.
- Le budget de gestion, destiné au financement des dépenses liées au personnel, au fonctionnement et aux immeubles.
En 2025, ce budget s’élevait à 55780917€.
* Remarque : le budget se définit comme l’acte par lequel sont prévues et autorisées les recettes et les dépenses annuelles de l’État ou d’autres services assujettis aux mêmes règles. Quand on parle de budget, on parle donc de dépenses et de recettes.
Budget réalisé en 2025
Dépenses et investissements
36972591 €
Personnel
3339630 €
Investissements immeubles
rénovations, interventions techniques, sécurité…
Fonctionnement – investissements
169412 €
Fonctionnement ordinaire
mobilier, machines, véhicules…
593106 €
Investissements informatiques
développement de programmes pour les missions d’inscription et de paiement des client(e)s
Fonctionnement – dépenses
3432095 €
Fonctionnement ordinaire
loyers, énergie, téléphonie, assurances, réparations, fournitures de bureau…
6969189 €
Dépenses informatiques
maintenance, assistance des détachés Smals…
Nos services
Nos services
Contact avec les client(e)s
La CAPAC s’efforce chaque jour d’optimiser son accessibilité et d’accompagner au mieux ses citoyen(ne)s-client(e)s. Nous proposons ainsi un contact direct au guichet Info, lors des rendez-vous ou en cas de visite dans l’un de nos bureaux. Différents types de rendez-vous et de services en ligne aident nos client(e)s à avancer dans leurs démarches.
Par ailleurs, notre Customer Service s’efforce chaque jour de répondre à tous les appels et e-mails et d’assurer un suivi rigoureux de la gestion des plaintes.
Possibilités de rendez-vous
Au fil des ans, différentes possibilités de rendez-vous ont été instaurées et proposées à nos client(e)s. Ce sont les rendez-vous en présentiel qui ont le plus la cote, suivis des rendez-vous par vidéoconférence, puis des rendez-vous téléphoniques.
60589 rendez-vous au total
17613
rendez-vous vidéo
(29 %)
7751
rendez-vous téléphoniques
(13 %)
35225
rendez-vous physiques
(58 %)
Transition vers un nouveau système
À l’automne, nous avons ajouté une option supplémentaire : les citoyen(ne)s-client(e)s peuvent désormais se rendre dans leur bureau sans rendez-vous pour le traitement de leur dossier. Nous sommes toutefois actuellement dans une phase de transition : certains bureaux fonctionnent toujours uniquement sur rendez-vous, d’autres en mode hybride (avec et sans rendez-vous) et d’autres totalement sans rendez-vous.
Pieter Sentrie – ORG
Services en ligne
En plus du dossier en ligne, les client(e)s ont la possibilité d’utiliser des cartes de contrôle électroniques et les documents et attestations nécessaires sont toujours disponibles sur notre site.
Mon dossier CAPAC
Mon dossier CAPAC est une application en ligne que les client(e)s peuvent utiliser pour consulter en temps réel et en toute sécurité leur dossier CAPAC. Cette application leur donne un aperçu de leurs paiements et de toutes leurs demandes d’allocations et leur permet d’en vérifier le statut. Le dossier en ligne contient également leurs coordonnées, leur situation familiale et bien d’autres informations personnelles.
154048
utilisateurs de « Mon dossier CAPAC »
qui ont consulté leur dossier au moins une fois
1321858
consultations de « Mon dossier CAPAC »
avec environ 110 155 consultations en moyenne par mois
Demande de modification du numéro de compte bancaire via Mon Dossier CAPAC
En septembre 2025, nous avons lancé une nouvelle fonctionnalité en ligne permettant aux client(e)s de modifier leur mode de paiement via Mon dossier CAPAC. Ils peuvent désormais modifier leur numéro de compte bancaire ou leur mode de paiement en ligne, en toute sécurité et à tout moment. La demande est ensuite immédiatement enregistrée dans l’outil de gestion e-Future et traitée en quelques jours seulement. En 2026, à l’issue de la période d’évaluation, la demande sera entièrement automatisée : la validation des données fournies ne nécessitera plus l’intervention d’un agent.
Il s’agit là de la première phase du développement et de la mise en œuvre du document C1 entièrement électronique. À terme, d’autres modifications – telles qu’un changement de situation familiale, d’adresse, d’organisme de paiement et bien d’autres éléments – pourront également être transmises en ligne.
Par ailleurs, nous travaillons d’arrache-pied à la mise en place des demandes en ligne pour les vacances jeunes et le chômage temporaire. Ainsi, la CAPAC souhaite non seulement améliorer ses services aux client(e)s, mais aussi libérer du temps pour ses agents des bureaux pour qu’ils puissent se consacrer davantage aux questions spécifiques des citoyen(ne)s et assurer un traitement de qualité des demandes d’allocations.
Naomi Moreels – ARC
Bilan 2025 de notre Customer Service : une année de consolidation, de performance et de transformation
Une nouvelle dynamique pour une meilleure performance
L’année 2025 a marqué une nouvelle étape dans la professionnalisation et la performance du Customer Service (anciennement appelé Contact Center). En effet, afin d’assurer une meilleure coordination des première et deuxième lignes, le Customer Service a intégré le département ORG. Ainsi, tous les contacts avec les citoyen(ne)s-client(e)s sont rassemblés au sein d’un seul et même département. Dorénavant, le Customer Service et les bureaux de paiement relèvent donc du même département. Une intégration qui renforce la visibilité du Customer Service ainsi que la cohérence organisationnelle et l’alignement avec les enjeux transversaux de l’organisation.
Grâce à l’engagement exemplaire de ses équipes – tant du Customer Service que des bureaux de paiement – ainsi qu’à l’optimisation progressive de ses processus, la CAPAC renforce la qualité de ses services, la satisfaction de ses citoyen(ne)s-client(e)s et la cohésion interne (TEAMForce).
Une activité soutenue et structurante
Bien plus qu’un simple centre de support, le Customer Service s’est affirmé comme un pôle multicanal stratégique, intégrant téléphonie, chat et traitement des e-mails, en parfaite adéquation avec les orientations du contrat d’administration.
En 2025, le Customer Service c’est…
Téléphonie
715144 appels téléphoniques entrants contre 820 554 en 2024, soit une baisse de 12,9 % (- 105 426 appels).
Moyenne mensuelle 2025 :
59594 appels contre 68 380 en 2024.
| 2019 | 2023 | 2024 | 2025 | |
|---|---|---|---|---|
| Appels téléphoniques entrants | 966 027 | 912 867 | 820 554 | 715 144 |
Nombre d’appels téléphoniques entrants au Customer Service
La diminution des volumes par rapport à 2024, notamment grâce au projet REOTEL, illustre les effets positifs des initiatives d’optimisation mises en place, tout en confirmant l’ampleur et la complexité des missions assurées.
Notre priorité reste inchangée :
- Soutenir efficacement les bureaux de paiement ;
- Améliorer continuellement la qualité du service rendu aux citoyen(ne)s-client(e)s ;
- Veiller au bien-être et à l’accompagnement des collaborateurs et collaboratrices.
E-mails
258257 e-mails entrants contre 204 610 en 2024, soit une augmentation de 20,8 % (+ 53 647 e-mails).
Moyenne mensuelle 2025 :
21680 e-mails entrants.
| 2019 | 2023 | 2024 | 2025 | |
|---|---|---|---|---|
| E-mails entrants | 73 457 | 186 373 | 204 610 | 258 257 |
Nombre d’e-mails entrants au Customer Service
L’humain au centre de la performance
L’année 2025 a souligné le rôle déterminant de l’humain dans la qualité des services. L’implication, la résilience et le professionnalisme des collaborateurs et collaboratrices ont permis d’assurer la continuité du service dans un contexte exigeant.
Cette réalité renforce la volonté de l’organisation d’investir durablement dans :
- des conditions de travail de qualité,
- la reconnaissance de l’engagement des équipes,
- des outils performants facilitant le travail quotidien.
Ces leviers constituent des fondations essentielles pour une performance durable.
Le Customer Service : un centre de contact orienté données et innovation
Le Customer Service évolue désormais comme un véritable centre de contact multicanal, capable de capter et d’exploiter des données essentielles à la compréhension et à l’amélioration du parcours des citoyen(ne)s-client(e)s. L’interconnexion croissante de ces données avec d’autres flux critiques de l’organisation ouvre de nouvelles perspectives en matière de pilotage, de qualité et d’innovation.
Dans un contexte marqué par de nouvelles règles (limitation des allocations de chômage dans le temps), l’accompagnement des équipes d’encadrement, et en particulier des superviseur(e)s, demeure indispensable pour garantir une appropriation progressive et sereine des outils technologiques.
Des bases solides pour 2026
L’année 2026 s’inscrira pleinement dans une logique de transformation et de consolidation, soutenue par plusieurs projets structurants :
- Migration vers le cloud ;
- Développement progressif de solutions technologiques (IA) ;
- …
Les priorités identifiées incluent notamment :
- Une redéfinition réaliste et partagée des SLA ;
- L’atteinte d’objectifs ambitieux et mesurables (75 % de satisfaction client et 75 % de résolution au premier contact) ;
- Le déploiement d’un assistant virtuel basé sur l’IA ;
- L’extension du logiciel Call Center pour la deuxième ligne téléphonique ;
- L’optimisation des scripts afin d’améliorer le niveau de service et de réduire la durée moyenne des appels ;
- Le renforcement de la collaboration constructive avec les bureaux de paiement ;
- L’amélioration continue de l’attractivité et de la flexibilité des fonctions.
La satisfaction des usagers comme moteur
La satisfaction des citoyen(ne)s-client(e)s demeure au cœur des actions du Customer Service. L’amélioration continue de la gestion des flux entrants, appuyée par l’intelligence artificielle et l’automatisation ciblée, contribuera à réduire les délais d’attente et à offrir une expérience utilisateur toujours plus fluide et qualitative.
L’année 2025 aura été une année charnière, marquée par une forte mobilisation, des avancées structurelles et une vision claire des leviers d’amélioration. Ces fondations permettent aujourd’hui d’aborder 2026 avec confiance, pragmatisme et ambition.
Avec des objectifs réalistes, une politique attentive au bien-être des collaborateurs et collaboratrices et des investissements ciblés, le Customer Service est pleinement en mesure de poursuivre son évolution et de renforcer son rôle d’acteur clé au sein de notre organisation.
Stéphane Leybaert – ORG, Customer Service
Suivi continu de la qualité
En tant qu’institution publique de sécurité sociale, la CAPAC attache beaucoup d’importance à sa relation avec ses client(e)s.
Les plaintes concernant les services font remonter les améliorations à apporter et constituent donc une source importante d’informations. La CAPAC analyse ces plaintes et utilise les informations qui en découlent pour améliorer ses processus ainsi que la qualité de son travail et de ses services.
2758 plaintes introduites, dont 1 128 plaintes fondées et 1 630 non fondées,
1 740 (francophones) – 1 007 (néerlandophones) – 2 (germanophones) – 9 (autres)
93 % des plaintes ont été introduites en ligne
95 % des plaintes ont été traitées dans les 10 jours calendrier
| 2019 | 2023 | 2024 | 2025 | |
|---|---|---|---|---|
| Plaintes introduites | 545 | 2 059 | 2 335 | 2 758 |
| % de plaintes traitées dans les 10 jours calendrier | 92,8 % | 93,6 % | 93,4 % | 95,0 % |
Gestion des plaintes : le canari dans la mine de charbon
En 2025, le département ARC a traité 2 758 plaintes, dont 2 749 ont été jugées recevables et 1 128 (soit environ 41 %) ont été reconnues fondées par nos agents.
Chez ARC, nous sommes responsables de la réglementation et des applications ; c’est pourquoi nous nous efforçons toujours d’examiner le contenu d’une plainte sous plusieurs angles. Un(e) client(e) qui introduit une plainte est – à tort ou à raison – insatisfait(e) de quelque chose. Il peut s’agir d’un incident à l’accueil, d’un appel téléphonique interrompu, de courriels restés sans réponse ou de la manière dont son dossier a été traité.
Y répondre pourrait être une simple « tâche de routine », mais nous essayons également de considérer les plaintes comme un signal. C’est un peu comme le fameux canari dans la mine de charbon. Pouvons-nous améliorer nos programmes ? Nos applications, comme « Mon dossier CAPAC », sont-elles suffisamment claires ? Comment devons-nous présenter les informations pour qu’elles soient compréhensibles pour tout le monde ? Y a-t-il des points particuliers que nous pouvons aborder lors de nos réunions avec les expert(e)s et les collaborateurs et collaboratrices des bureaux ?
C’est ainsi que nous abordons la gestion des plaintes, en mettant l’accent sur l’amélioration de nos services et la satisfaction client(e). Même les plaintes non fondées peuvent, de notre point de vue, constituer un outil d’apprentissage intéressant. Et bien que cela ne soit pas toujours possible, c’est toujours un plaisir de pouvoir clore un dossier avec un résultat positif.
Ann Hendrickx – ARC
Nos client(e)s
Nos client(e)s
129074 citoyen(ne)s
ont fait appel aux services de la CAPAC en 2025*
* Client(e)s ayant reçu au moins une allocation.
Nombre de client(e)s par an
| 2019 | 2023 | 2024 | 2025 |
|---|---|---|---|
| 139 354 | 136 813 | 133 175 | 129 074 |
En chiffres
Catégorie d’âge
| 2019 | 2023 | 2024 | 2025 | |
|---|---|---|---|---|
| ≤ 25 ans | 20,4 % | 19,4 % | 20,2 % | 19,8 % |
| 26-35 ans | 26,4 % | 29,3 % | 30,1 % | 30,9 % |
| 36-45 ans | 16,3 % | 19,5 % | 19,8 % | 20,1 % |
| 46-55 ans | 15,3 % | 16,0 % | 15,4 % | 15,3 % |
| > 55 ans | 21,6 % | 15,8 % | 14,5 % | 13,9 % |
La tranche d’âge la plus représentée parmi nos client(e)s est celle des 26-35 ans.
Genre
| 2019 | 2023 | 2024 | 2025 | |
|---|---|---|---|---|
| Femmes | 48,6 % | 47,1 % | 46,1 % | 46,3 % |
| Hommes | 51,4 % | 52,9 % | 53,9 % | 53,7 % |
| X | 0,0 % | 0,0 % | 0,0 % | 0,0 % |
Un peu plus d’hommes que de femmes
Nationalité
| 2023 | 2024 | 2025 | |
|---|---|---|---|
| Belge | 79,2 % | 79,2 % | 78,4 % |
| Française | 3,7 % | 3,5 % | 3,6 % |
| Néerlandaise | 1,7 % | 1,6 % | 1,6 % |
| Polonaise | 1,4 % | 1,1 % | 1,0 % |
| Roumaine | 1,3 % | 1,1 % | 1,0 % |
| Italienne | 1,0 % | 0,9 % | 1,0 % |
| Autre * | 11,7 % | 12,6 % | 13,4 % |
De nombreuses nationalités font appel à nos services.
* Toutes les nationalités qui représentent moins de 1 % du total.
Langue
| 2019 | 2023 | 2024 | 2025 | |
|---|---|---|---|---|
| Néerlandais | 55,9 % | 54,0 % | 54,8 % | 53,9 % |
| Français | 43,1 % | 45,2 % | 44,4 % | 45,3 % |
| Allemand | 1,0 % | 0,8 % | 0,8 % | 0,8 % |
Les dossiers en néerlandais sont les plus nombreux.
* La langue dépend de la commune, sauf pour les communes à facilités.
Région
| 2019 | 2023 | 2024 | 2025 | |
|---|---|---|---|---|
| Flandre | 45,8 % | 40,8 % | 40,8 % | 39,6 % |
| Wallonie | 35,5 % | 37,3 % | 37,0 % | 37,4 % |
| Bruxelles | 18,7 % | 21,9 % | 22,2 % | 23,0 % |
Parmi nos client(e)s, le plus grand groupe représenté est celui des habitant(e)s de la Région flamande.
Catégorie de chômage (par paiement)
| 2019 | 2023 | 2024 | 2025 | |
|---|---|---|---|---|
| Chômage complet | 61,5 % | 64,1 % | 66,3 % | 69,1 % |
| Chômage temporaire | 8,0 % | 16,0 % | 15,5 % | 13,0 % |
| ACTIVA | 7,8 % | 6,7 % | 5,9 % | 5,8 % |
| Vacances jeunes et seniors | 3,3 % | 3,9 % | 4,3 % | 4,2 % |
| AGR (Allocation de garantie de revenus) | 3,9 % | 3,5 % | 3,5 % | 3,6 % |
| Formation professionnelle | 3,7 % | 3,2 % | 3,3 % | 3,0 % |
| Chômage avec complément d’entreprise | 8,3 % | 1,8 % | 1,1 % | 0,9 % |
| Autre | 6,4 % | 1,0 % | 0,6 % | 0,4 % |
Une grande majorité de demandes d’allocations de chômage complet.
Notre fonctionnement interne
Notre fonctionnement interne
BI pour un meilleur pilotage
La CAPAC a poursuivi le développement de ses outils de pilotage afin de renforcer la maîtrise et l’efficacité de ses activités. Aujourd’hui, l’ensemble des processus relevant du core business est suivi et mesuré au moyen de l’outil de Business Intelligence (BI), devenu un instrument central pour l’analyse et l’orientation de nos actions.
Le service juridique dans les starting-blocks
Le passage à un nouveau modèle organisationnel au sein de la CAPAC a entraîné des changements majeurs, notamment dans notre paysage juridique. Alors que l’expertise juridique était auparavant répartie entre différents départements, elle est désormais regroupée au sein du département ARC. Cette transition de grande envergure s’accompagne de réorganisations internes et de défis majeurs.
Changement de banque
Conformément à la décision prise au niveau fédéral concernant le changement de banque, nous avons désormais un nouveau partenaire financier. Ce changement a concerné toutes les institutions publiques fédérales et constitue une étape importante dans la modernisation de la gestion financière des pouvoirs publics.
Une nouvelle architecture pour la bande de paiement
La chaîne de paiement des allocations a entamé sa transformation vers une infrastructure plus moderne. Ce changement représente une évolution structurelle qui modernise nos processus de paiement, renforce notre efficacité et prépare nos systèmes aux besoins futurs.
Nouvelle architecture business
Dans le cadre de la transformation de notre organisation, nous avons mené un Proof of Concept (POC) d’architecture business afin de valider la pertinence d’une approche structurée de modélisation de nos processus, de nos capacités métier et de nos actifs digitaux.
Renforcement de la cybersécurité
La CAPAC est soumise à la directive européenne NIS2, visant à renforcer le niveau de cybersécurité des organisations considérées comme essentielles ou importantes. Cette réglementation impose des exigences accrues en matière de gouvernance, de gestion des risques, de sécurité des systèmes d’information et de continuité des activités.
Nos agents
Nos agents
541 agents
(481,39 ETP)
(situation au 31 décembre 2025)
70,8 %
Femmes
54,0 %
Français
60,1 %
Statutaires
33,8 %
< 30 ans
47,7 %
Niveau C
71,9 %
Temps plein
Zoom sur
En chiffres
Le bilinguisme
| 2019 | 2023 | 2024 | 2025 | |
|---|---|---|---|---|
| CAPAC | 43,7 % | 45,6 % | 41,6 % | 47,4 % |
| Moyenne IPSS | 45,2 % | 44,9 % | 48,3 % |
Le travail à temps partiel
| 2019 | 2023 | 2024 | 2025 | |
|---|---|---|---|---|
| CAPAC | 41,4 % | 25,3 % | 26,3 % | 24,4 % |
| Moyenne IPSS | 21,8 % | 24,7 % | 20,5 % |
(agents titulaires d’un brevet linguistique et ayant droit à la prime sur la base du statut linguistique lié à leur lieu de travail)
Les collègues de moins de 26 ans
| 2019 | 2023 | 2024 | 2025 | |
|---|---|---|---|---|
| CAPAC | 11,8 % | 18,2 % | 15,9 % | 15,6 % |
| Moyenne IPSS | 6,3 % | 7,5 % | 7,5 % |
Les collègues de plus de 55 ans
| 2019 | 2023 | 2024 | 2025 | |
|---|---|---|---|---|
| CAPAC | 40,6 % | 24,4 % | 20,2 % | 16,2 % |
(équivalents temps plein)
(équivalents temps plein)
L’âge moyen des collègues
| 2019 | 2023 | 2024 | 2025 | |
|---|---|---|---|---|
| CAPAC | 45 | 40 | 40 | 39 |
| Moyenne IPSS | 46 | 44 | 44 |
Mouvements
Entrées en service
56 entrées en service, dont :
- 5 statutaires
- 44 contractuel(le)s
- 7 conventions d’immersion socioprofessionnelle pour personnes en situation de handicap
Mais aussi le renfort de :
- 2 agents pensionnés à concurrence de deux jours par semaine ;
- 4 stagiaires en immersion socioprofessionnelle (via Actiris) pendant 6 mois.
Innovation
Mise en place de stages de découverte suivis de contrats d’apprentissage (en cas d’intégration concluante) pour des personnes en situation de handicap afin de remplacer les étudiant(e)s pour les tâches de support administratif simple :
- 6 stages d’insertion professionnelle pour des personnes en situation de handicap nécessitant un accompagnement spécifique
- 8 contrats d’apprentissage (CAP/BIS/IBO) pour des personnes en situation de handicap
- 9 contrats à durée déterminée après contrat d’apprentissage probant pour des personnes en situation de handicap
Départs
67 départs, dont :
- 33 statutaires :
- 7 par mobilité fédérale
- 1 par mobilité interfédérale
- 3 démissions volontaires
- 18 départs à la pension
- 1 pension pour inaptitude physique définitive
- 2 pensions pour inaptitude physique temporaire
- 1 décès
- 34 contractuel(le)s :
- 15 départs volontaires
- 1 fin ou arrêt de contrat
- 6 licenciements pour inaptitude professionnelle
- 8 départs à la pension
- 4 pensions pour inaptitude physique définitive
33 départs à la retraite, dont :
- 21 statutaires, dont 4 pensions anticipées volontaires et 3 pour inaptitude physique
- 12 contractuel(le)s, dont 4 pensions pour inaptitude physique définitive
Rotation du personnel
| 2019 | 2023 | 2024 | 2025 | |
|---|---|---|---|---|
| CAPAC | 9,3 % | 13,2 % | 10,2 % | 11,3 % |
| Moyenne IPSS | 9,6 % | 9,1 % | 8,1 % |
Mobilité interne
| 2019 | 2023 | 2024 | 2025 | |
|---|---|---|---|---|
| CAPAC | 4,0 % | 15,5 % | 19,7 % | 14,7 % |
| Moyenne IPSS | 6,4 % | 8,9 % | 9,7 % |
(entrées en service et départs)
(promotions, transferts et mutations, changements de fonction et accès au statut)
11 transferts ou mutations :
- 5 transferts contractuels
- 6 mutations statutaires
6 agents ont changé de fonction pour accéder par désignation à la fonction de chef d’équipe, d’adjoint ou de responsable de bureau
17 agents contractuels ont accédé au statut
9 stages d’immersion socioprofessionnelle ont débouché sur un nouveau contrat de travail
32 promotions statutaires :
- 24 de C à B
- 2 de B à A1
- 4 de A1 à A2
- 1 de A2 à A3
- 1 à A4 (désignation dans une fonction de direction)
Télétravail
| 2019 | 2023 | 2024 | 2025 | |
|---|---|---|---|---|
| CAPAC | 27,0 % | 99,5 % | 99,6 % | 99,6 % |
| Moyenne IPSS | 63,1 % | 88,6 % | 91,2 % |
Budget du personnel
| 2019 | 2023 | 2024 | 2025 | |
|---|---|---|---|---|
| CAPAC | 96,9 % | 100 % | 100 % | 100 % |
| Moyenne IPSS | 93,2 % | 94 % | 95,8 % |
Formation
Heures de formation
| Type | # heures de formation |
|---|---|
| Formations standards SPF BOSA | 2 335,0 |
| Formations externes | 5 256,7 |
| Formations internes | 19 337,9 |
| Total | 26 929,6 |
Jours de formation
| 2019 | 2023 | 2024 | 2025 | |
|---|---|---|---|---|
| CAPAC | 5,2 jours | 6,9 jours | 5,0 jours | 9,9 jours |
| Moyenne IPSS | 2,8 jours | 3,4 jours | 3,7 jours |
Effort de formation pour les managers
| 2019 | 2023 | 2024 | 2025 | |
|---|---|---|---|---|
| CAPAC | 5,4 jours | 3,4 jours | 2,9 jours | 6,3 jours |
| Moyenne IPSS | 3,4 jours | 2,9 jours | 3,8 jours |
(équivalents temps plein)
(équivalents temps plein)
Taux de participation au sein de l’organisation (minimum 1 jour de formation)
| 2019 | 2023 | 2024 | 2025 | |
|---|---|---|---|---|
| CAPAC | 95,6 % | 91,1 % | 71,6 % | 100 % |
| Moyenne IPSS | 65,2 % | 66,3 % | 72,2 % |
Effort de formation pour les jeunes < 26 ans
| 2024 | 2025 | |
|---|---|---|
| CAPAC | 9,6 jours | 16,7 jours |
| Moyenne IPSS | 6 jours |
(équivalents temps plein)
(équivalents temps plein)
Nos réseaux
Nos réseaux
Réseaux stratégiques
Le réseautage s’impose comme un véritable levier stratégique. Il ne s’agit plus seulement d’agrandir son carnet d’adresses, mais de s’intégrer dans un écosystème où les rencontres, le partage d’expériences et les échanges d’informations créent une dynamique collective.
Événements
La CAPAC a poursuivi son engagement : faire du bien-être et de la cohésion entre collègues une de ses priorités. Nous investissons activement dans des moments qui permettent aux équipes de se rencontrer, d’échanger et de passer du temps ensemble.
Réseaux sociaux
La CAPAC a élargi sa présence sur les réseaux sociaux en lançant ses pages Instagram et Facebook, venues compléter sa page LinkedIn. Cette initiative s’inscrit dans notre volonté de mieux informer nos citoyen(ne)s-client(e)s et de nous en rapprocher au maximum.
Suivez-nous sur
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Réseaux stratégiques
Le réseautage s’impose comme un véritable levier stratégique. Il ne s’agit plus seulement d’agrandir son carnet d’adresses, mais de s’intégrer dans un écosystème où les rencontres, le partage d’expériences et les échanges d’informations créent une dynamique collective.
Événements
La CAPAC a poursuivi son engagement : faire du bien-être et de la cohésion entre collègues une de ses priorités. Nous investissons activement dans des moments qui permettent aux équipes de se rencontrer, d’échanger et de passer du temps ensemble.
Réseaux sociaux
La CAPAC a élargi sa présence sur les réseaux sociaux en lançant ses pages Instagram et Facebook, venues compléter sa page LinkedIn. Cette initiative s’inscrit dans notre volonté de mieux informer nos citoyen(ne)s-client(e)s et de nous en rapprocher au maximum.
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Nos bureaux
Nos bureaux
Réinventer nos bâtiments pour une CAPAC plus durable
La CAPAC dispose d’un parc immobilier de plus de 30 bâtiments répartis sur l’ensemble du pays.
Face aux exigences croissantes de la transition écologique, la CAPAC a défini en 2025 une vision stratégique ambitieuse pour son parc immobilier. Cette transformation s’inscrit pleinement dans le cadre des obligations européennes et belges en matière de neutralité carbone, qui fixent un cap précis : atteindre des bâtiments neutres en émissions d’ici 2050, avec des étapes intermédiaires contraignantes dès 2040 pour les bâtiments publics, ainsi que l’élimination progressive des combustibles fossiles à cette même date.
Pour la CAPAC, dont le patrimoine immobilier est globalement vétuste, ces obligations réglementaires ne constituent pas seulement une contrainte. Elles représentent une opportunité majeure de modernisation globale.
Une stratégie articulée autour de trois axes clés
Face aux défis actuels, la CAPAC développe une réponse ambitieuse articulée autour de trois axes stratégiques qui constituent ses priorités centrales :
- L’accueil des citoyen(ne)s-client(e)s ;
- Le renouvellement du cadre de travail ;
- La durabilité.
Moderniser en profondeur l’accueil de nos citoyen(ne)s-client(e)s
Le premier axe concerne la modernisation de l’accueil de nos citoyen(ne)s-client(e)s :
- Les guichets deviennent accessibles à tou(te)s, garantissent confidentialité et sécurité, et s’équipent progressivement de doubles écrans avec accompagnement par des « digicoaches ».
- Les salles d’attente évoluent vers des espaces confortables et connectés.
- L’implantation des bureaux s’appuie sur des critères précis de densité de population et de proximité de service.
Réinventer le cadre de travail pour les collaborateurs et collaboratrices
Le deuxième axe vise le renouvellement complet du cadre de travail. Les nouveaux espaces offriront un maximum de lumière naturelle, un conditionnement d’air de qualité, une acoustique maîtrisée et une ergonomie renforcée. L’accessibilité et la mobilité douce deviennent des priorités essentielles. L’organisation innovante des espaces favorisera l’activity-based working, avec des zones dédiées à la concentration, à la collaboration, aux projets ou encore à la déconnexion. Avec ces aménagements, nous créerons un environnement flexible, moderne et inspirant pour l’ensemble des collaborateurs et collaboratrices.
Faire de la durabilité le moteur de la transformation
Le troisième axe place la durabilité au cœur du projet, engageant l’organisation vers la neutralité carbone à l’horizon 2050. Les bâtiments seront alimentés par des énergies vertes et renouvelables grâce aux pompes à chaleur et aux panneaux solaires. Les superficies seront en outre optimisées selon la norme fédérale de 10m³ par travailleur/travailleuse.
L’implantation géographique privilégiera l’accessibilité en transports en commun et la mobilité durable. En parallèle, les synergies avec des partenaires institutionnels permettront de mutualiser espaces et services, tout en rationalisant les coûts. Cette approche positionne la CAPAC comme une actrice exemplaire en matière de responsabilité environnementale.
Lancement du projet Up !
Au premier semestre 2027, l’Administration centrale de la CAPAC et le bureau de paiement de Bruxelles déménageront. Nous quitterons en effet nos locaux situés au 62 rue de Brabant, où nous étions installés depuis de nombreuses années, pour le site « Up ». Cet endroit est situé au bord du canal et à deux pas de Tour & Taxis, dans un quartier en plein développement.
Un accueil orienté client(e)s
Un accueil professionnel, centré sur les client(e)s et offrant un accompagnement optimal, est essentiel pour laisser une impression positive durable aux visiteurs et visiteuses et garantir leur satisfaction. Grâce à des interventions techniques ciblées, à l’installation de caméras et à la migration de nos systèmes, nous assurons l’amélioration et l’optimisation continues de cette expérience client(e).
Facility Management
Le service Facility vise à renforcer un fonctionnement efficace, transparent et tourné vers l’avenir. En mettant l’accent sur ces aspects, nous avons affiné et modernisé divers processus. Résultat : une offre de services qui répond encore mieux aux besoins de nos collaborateurs et collaboratrices et de notre organisation dans son ensemble.
Lexique explicatif
Lexique explicatif
| Admissibilité | Droit aux allocations de chômage ou aux allocations apparentées |
| BCSS | Banque Carrefour de la Sécurité Sociale |
| C1 | Déclaration de la situation personnelle et familiale |
| C2 | Autorisation de paiement de l’ONEM |
| C51 | Dossiers incomplets renvoyés par l’ONEM pour corrections ou ajout de documents manquants |
| C10 | Dossiers de paiement |
| C104 | Document pour le calcul des congés payés |
| DPO | Data Protection Officer, délégué à la protection des données |
| e-Future | Application d’admissibilité de la CAPAC |
| ETP | Équivalent temps plein |
| IPSS | Institution publique de sécurité sociale |
| Mon dossier CAPAC | Dossier CAPAC des client(e)s disponible en ligne |
| ONEM | Office national de l’Emploi |
| SEPPT | Service externe pour la prévention et la protection au travail |
| SIPPT | Service interne pour la prévention et la protection au travail |
| SPF | Service public fédéral |
Remerciements
Merci
À nos collaborateurs et collaboratrices…
… d’avoir cette année encore continué à faire preuve d’engagement et de dévouement. Peu importe où, quand et comment vous avez contribué au fonctionnement quotidien et à la modernisation de notre organisation en 2025, nous vous remercions de tout cœur d’avoir pris part à nos collaborations, à nos réalisations et à nos succès.
À nos partenaires…
… pour les belles collaborations avec la CAPAC en 2025. Votre soutien, votre expertise et votre enthousiasme ont contribué à faire évoluer notre organisation et à améliorer son fonctionnement.
