Nos clients
Information aux client(e)s…
Afin d’informer rapidement et efficacement les client(e)s, nous avons misé sur plusieurs canaux de communication.
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En collaboration avec l’ONEM et les différents organismes de paiement, nous avons créé un groupe de pilotage afin de garantir une communication claire et simple à l’intention des citoyen(ne)s-client(e)s.
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Nous avons adapté les lettres de « décisions positives » adressées aux citoyen(ne)s-client(e)s aux règles en vigueur pendant la période de transition, puis à nouveau lors de l’entrée en vigueur de la nouvelle réglementation.
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Nous avons apporté les modifications nécessaires à notre plateforme client en ligne « Mon dossier CAPAC » afin d’indiquer clairement la date d’expiration du droit. Nos applications métier ont également dû être adaptées pour pouvoir traiter les flux électroniques de l’ONEM.
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Nous avons en outre publié un aperçu des informations pertinentes sur notre site Web. Les client(e)s ont ainsi pu consulter toutes les mesures transitoires et les changements sur une page Web dédiée, alimentée d’une vidéo informative (externe link) sur la réforme.
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Au cours de la période qui a suivi l’envoi des courriers, nous avons élargi à chaque vague les heures d’ouverture de nos bureaux et renforcé notre accessibilité téléphonique.
… mais aussi aux collaborateurs et collaboratrices
Informer les client(e)s, c’était une chose, mais il a fallu bien entendu aussi bien préparer nos agents des bureaux et du Customer Service. Nous avons pour cela organisé différentes sessions d’informations sur les mesures transitoires et la nouvelle réglementation auxquelles tous les agents de la CAPAC ont participé. Ils peuvent ainsi désormais répondre aux questions et aux préoccupations des citoyen(ne)s-client(e)s.
Un système en transformation
La réforme du chômage marque un tournant pour la Sécurité sociale belge : c’en est fini des allocations de chômage illimitées dans le temps. Les chômeurs et chômeuses actuel(le)s vont devoir faire face à une réduction progressive de leurs droits.
Grâce à un travail d’équipe acharné et à un engagement sans faille, nous avons déjà pu surmonter les premiers obstacles. Mais il s’agit ici de l’étape reine, dont l’impact ne pourra être mesuré qu’à l’arrivée. Une chose est sûre : à partir de 2026, le paysage du chômage en Belgique aura définitivement changé.
Peter Vanbrabant – ARC
En pratique : des courriers de décisions positives adaptés
Lorsque nous recevons une approbation de l’ONEM, nous envoyons systématiquement une lettre, une « décision positive », aux client(e)s afin de les informer de la décision prise ainsi que de leurs droits et obligations. Nous mentionnons par exemple le montant (éventuellement dégressif) de l’allocation qu’ils recevront et la manière dont ils peuvent la percevoir.
Sur la base de la charte de l’ONEM, nous avons créé différents types de décisions. Nous avons mis en place un système qui, en fonction du barème obtenu, du type de demande d’allocations et des articles de loi applicables au dossier, envoie le type de lettre approprié. Dans cette lettre, les données variables, telles que la date de la demande, les montants journaliers et la situation familiale, sont complétées pour chaque dossier.
La modification de la réglementation de chômage a un impact considérable sur ces lettres de décisions positives. Dans le cadre de la limitation dans le temps des allocations de chômage, nous avons dans un premier temps ajouté un avertissement aux 19 types de lettres concernant les allocations auxquelles cette limitation s’appliquerait. Après le début officiel de la période de transition au 1er juillet 2025 et la rédaction de la nouvelle charte par l’ONEM, nous avons profondément remanié ces courriers. Nous avons pris le temps de supprimer, de remplacer ou d’ajouter des passages, en tenant compte des nouveaux codes et articles de loi.
Là où le droit était auparavant illimité, la date d’expiration est désormais clairement indiquée sur le courrier. Outre la date d’expiration, les différentes (nouvelles) situations susceptibles d’influencer la durée du droit sont également mentionnées. Ce fut un travail de longue haleine que de décider quelles informations devaient figurer dans quelle lettre. Les 19 lettres ont dû être programmées et testées dans les trois langues nationales. Elles sont désormais toutes adaptées aux règles en vigueur pendant la période de transition, mais devront être réadaptées lorsque la nouvelle réglementation entrera en vigueur le 1er mars 2026.
Avec ces adaptations, nous souhaitons continuer à informer les citoyen(ne)s-client(e)s de manière claire et concrète sur leurs droits spécifiques. Cela est plus important que jamais dans notre société, qui ne cesse d’évoluer à un rythme effréné et dans laquelle les médias nous inondent d’informations.
Dymfna Jonckers – ARC
