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Projet « Collaboration régionale » : un déploiement qui tient toutes ses promesses

Pour rappel, en 2024, la CAPAC avait fait le choix stratégique d’entamer le regroupement de ses différents bureaux en entités régionales. L’objectif ?

  • Plus de flexibilité dans la répartition des tâches et des ressources ;
  • Une amélioration de l’efficacité grâce à des processus harmonisés ;
  • Une meilleure collaboration entre les bureaux ;
  • Une uniformité dans les méthodes et procédures de travail.

L’année 2025 a marqué un tournant important dans l’implémentation de ces entités régionales.

Du projet pilote au déploiement

À la suite des résultats convaincants du projet pilote mené en Flandre orientale en 2024, nous avons étendu le dispositif à l’ensemble des autres régions. Nous fonctionnons donc désormais avec huit entités régionales :

 

En Flandre :

  • Région Flandre orientale, rassemblant les BP de Gand, d’Alost et de Saint-Nicolas ;
  • Région Flandre occidentale, qui rassemble les BP de Bruges, d’Ostende, de Courtrai et de Roulers ;
  • Région Louvain/Limbourg, avec les BP de Louvain, de Hasselt, de Tongres et de Pelt.

En Wallonie :

  • Région Sud, qui regroupe les BP de Namur, d’Arlon et de Charleroi ;
  • Région Brabant, avec les BP de Wavre et de Nivelles ;
  • Région Hainaut, rassemblant le BP de La Louvière, de Mons, de Tournai et de Mouscron ;
  • Région Liège, avec les BP de Liège, de Huy, de Verviers et d’Eupen.

À Bruxelles :

  • Région de Bruxelles-Capitale, avec le BP de Bruxelles.

 

 

Penser au-delà de son propre bureau

Dès le début du mois de mars, nous avons organisé des réunions entre les responsables des bureaux de chaque région pour poser les fondations de leur futur fonctionnement. Ces réunions ont marqué le début concret d’une collaboration renforcée. Pour beaucoup, il s’agissait d’un changement de perspective : passer d’une logique centrée sur son propre bureau à une vision régionale plus globale.

Des échanges autour de différents thèmes

Après ces premiers échanges, les différentes équipes de chaque région se sont réunies dans le cadre de groupes de travail. Différents thèmes ont été abordés : le front office, le back office, le paiement, la vérification… Nous trouvions important d’impliquer les différentes équipes dans chaque étape de la construction du fonctionnement par région.

Nous avons ainsi pu répertorier les méthodes de travail existantes, avec un constat clair : chaque bureau avait développé ses propres habitudes et procédures, parfois très différentes. Dans un premier temps, l’objectif a donc été de définir ensemble un mode d’organisation et de communication commun rendant le travail le plus efficient et le plus agréable possible. Sur certains points, un accord a été rapidement trouvé, pour d’autres, nous recherchons encore la manière la plus efficace de collaborer.

Plus qu’un changement organisationnel, un changement de culture

Le déploiement de ce projet ne représente pas seulement un changement organisationnel, mais aussi de culture. Il faut du temps pour établir de nouveaux accords, abandonner les anciennes habitudes et trouver une méthode de travail commune. Mais il nous a aussi permis de prendre peu à peu conscience des nombreux avantages qu’offre ce type de collaboration : un meilleur échange d’expertise, une plus grande cohérence et un réseau régional plus solide.

D’ailleurs, les premiers résultats sont très vite apparus :

  • Nous avons réduit considérablement nos délais de traitement ;
  • Nous avons renforcé notre accessibilité ;
  • Et nous avons amélioré la qualité de traitement des dossiers.

De quoi renforcer la confiance de chacun(e) en cette nouvelle organisation !

Nous avons encore des efforts à fournir pour exploiter tout le potentiel de cette nouvelle structure, mais nous avançons désormais sur des bases solides, en renforçant continuellement notre coopération, en encourageant le partage des bonnes pratiques et en ayant toujours à l’esprit que seul on va plus vite, mais qu’ensemble on va plus loin.

Joske Bruyneel et Jennifer Demolder – ORG

 
 
 
 
Joske Bruyneel
 
Jennifer Demolder

« C’est très motivant et gratifiant de voir nos résultats en région s’améliorer. Et tout cela, grâce à l’adaptation continue, à l’entraide, à la collaboration, à l’esprit d’équipe et à l’engagement de chacun(e). Ensemble, nous avons mis en place une nouvelle méthode qui renforce la qualité de notre travail. »

Valérie Bottin – CAPAC Verviers, Région Liège

 

 

« Depuis la mise en place de la structure régionale en Flandre occidentale, la répartition des tâches se déroule beaucoup plus facilement. Lorsque des collègues tombent malades, les tâches peuvent être reprises et redistribuées plus rapidement.

Grâce à cette collaboration plus étroite, l’échange de connaissances est facilité. Pour les dossiers complexes, nous avons davantage de possibilités de nous concerter, ce qui permet de les résoudre plus efficacement. Tous les agents travaillent en étroite collaboration et se mobilisent lorsque cela est nécessaire pour soutenir de manière optimale les quatre bureaux.

Par ailleurs, nous constatons que la cohésion au sein de l’équipe de Flandre occidentale est de plus en plus forte. La réception du Nouvel An a contribué à mieux faire connaissance et a renforcé l’esprit d’équipe. Les prochaines activités de team building viendront également soutenir cette dynamique positive et renforcer encore davantage la collaboration. »

Alison Duhan – CAPAC Courtrai, Région Flandre occidentale

« Si les débuts m’ont quelque peu inquiétée, sachant que chaque bureau avait son propre mode de fonctionnement, j’ai rapidement constaté qu’une interconnexion permettait d’exploiter au mieux les forces de chacun(e) et d’ensemble pallier les éventuelles faiblesses. Cette nouvelle structure permet un traitement plus rapide des dossiers et une diminution du stress tout en mettant l’accent sur l’entraide et la collaboration. »  

Manon Ancart – CAPAC Nivelles, Région Brabant wallon

« Au cours de l’année écoulée, nous avons mené à bien plusieurs projets au sein de notre région. La mise en place d’une méthode de travail uniforme, sans toutefois perdre de vue les spécificités de chaque bureau, a permis de renforcer encore davantage la collaboration au sein de la région.

La centralisation du dépôt de l’ensemble des documents de paiement (dossiers C10) en Flandre orientale a permis aux collaborateurs et collaboratrices des services Admissibilité et Indemnisation de disposer de plus de temps pour organiser leur travail quotidien de manière plus efficace. Pour l’équipe de numérisation, cela s’est traduit par un élargissement de la mission, avec la responsabilité du classement et du dépôt en temps utile de dossiers corrects pour l’ensemble de la région de Flandre orientale auprès de l’ONEM.

Les défis opérationnels quotidiens restent un moteur important pour continuer à miser sur la qualité. La nouvelle réglementation relative à la limitation du chômage dans le temps a un impact considérable sur le fonctionnement et exige de la flexibilité et des ajustements constants.

Grâce à des rôles clairs et à des responsabilités partagées, l’équipe de Flandre orientale est en bonne posture pour relever ces défis et renforcer encore ses services dans les années à venir. »

Sandra Van Huffel – CAPAC Région Flandre orientale