Nos agents

Des trajets de formation sur mesure

En 2025, nous avons investi dans le développement de trajets de formation destinés à accompagner nos collaborateurs et collaboratrices dans leur évolution et à les aider à exercer leurs fonctions avec assurance et expertise. Nous avons mis l’accent sur des trajets cohérents, structurés, axés sur la pratique et adaptés à la réalité du terrain. Ainsi, l’apprentissage vient soutenir concrètement la prestation quotidienne des services.

Core business

Dans le domaine du core business, nous avons poursuivi l’élaboration de trois trajets de formation. Certains ont même été totalement revus. Il s’agit des trajets : Admissibilité, Paiements et Customer Service. Chaque trajet avait pour objectif de mieux accompagner les collaborateurs et collaboratrices dans des domaines complexes et de leur fournir des repères suffisants dans l’exécution de leurs tâches.

Paiements

Le parcours de formation Paiements (partie 2) a été conçu comme un trajet de perfectionnement, composé de plusieurs modules. Cette formation a permis aux collaborateurs et collaboratrices d’élargir leurs connaissances et de mieux comprendre les liens entre les différents domaines du core business. Grâce à cette approche par trajet, les agents ont acquis davantage d’assurance dans le traitement des dossiers et la communication avec les assuré(e)s.

« Le trajet d’apprentissage « Paiements » m’a permis de mieux comprendre les liens entre l’admissibilité et les paiements. Cette compréhension approfondie de la matière et des raisons pour lesquelles certaines informations sont nécessaires constitue une aide précieuse dans le traitement quotidien des dossiers. Ce type de trajet contribue à une information plus cohérente et complète aux citoyen(ne)s-client(e)s. »

Participant au trajet d’apprentissage « Paiements »

Admissibilité

Pour le trajet de formation « Admissibilité », nous avons opté pour une approche régionale, avec des trajets organisés entre autres à Hasselt, Bruges et Bruxelles. En leur proposant des formations plus près de chez eux, nos agents ont perdu moins de temps dans les déplacements, ce qui était important compte tenu de l’intensité du programme. Nous avons aussi ainsi permis à nos collaborateurs et collaboratrices de se familiariser avec la nouvelle structure régionale, qui est encore en cours d’élaboration. Nous allons en effet renforcer la collaboration au sein des régions pour un meilleur soutien mutuel et une meilleure répartition du travail. Pour ce trajet, cette approche régionale s’est déjà révélée réaliste et fructueuse, et a offert des avantages évidents aux participant(e)s.

Customer Service

Nous avons entièrement repensé le trajet de formation pour le Customer Service afin de favoriser une intégration plus structurée des nouveaux agents. L’objectif de ce trajet était de permettre aux collaborateurs et collaboratrices de se familiariser plus rapidement et de manière plus ciblée avec leur rôle. Nous sommes délibérément partis d’objectifs d’apprentissage prédéfinis (qu’est-ce que nos collaborateurs et collaboratrices doivent absolument savoir, comprendre et savoir faire dès le début ?) et nous avons développé le trajet en fonction de ces objectifs. Cette approche claire et cohérente a permis une acquisition plus efficace des connaissances et a aidé les participant(e)s à prendre un bon départ au sein de notre organisation.

Dirigeant(e)s et formateurs/-trices

Outre les trajets proposés dans le domaine du core business, nous avons mis au point deux autres trajets de formation : le trajet pilote pour dirigeant(e)s et le trajet de formation destiné aux formateurs et formatrices.

Trajet pilote TEAMForce

En collaboration avec nos HR Business Partners, nous avons développé et organisé le trajet pilote pour dirigeant(e)s, qui s’inscrit dans le cadre de TEAMForce. Ce trajet modulaire comprenait dix activités d’apprentissage proposées dans un ordre bien défini. Nous avons adopté une approche axée sur la pratique et avons utilisé des cas concrets tirés du quotidien des dirigeant(e)s. Ce trajet pilote a apporté un soutien supplémentaire aux dirigeant(e)s dans leur rôle et a favorisé un leadership plus conscient et plus centré sur l’humain.

Trajet de formation « objectifs d’apprentissage »

Nous avons également posé les bases d’un trajet de formation destiné aux formateurs et formatrices, dont le point de départ était un premier atelier. Au cours de cet atelier, nous avons mis l’accent sur la définition préalable d’objectifs d’apprentissage clairs. Cette approche améliore en effet la qualité des formations et garantit que les trajets proposés correspondent mieux aux besoins des collaborateurs et collaboratrices pour bien exercer leur travail.

Les trajets de formation démontrent comment investir dans l’apprentissage et le développement contribue directement au soutien des collaborateurs et collaboratrices. Ils renforcent leur employabilité, leur offrent un repère dans des matières complexes et les aident à exercer leurs fonctions avec assurance et expertise.

Natasja Jolling et Nathalie Schockaert – HRM