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Projet REOTEL : une collaboration renforcée pour des résultats visibles
Depuis avril 2025, nos équipes de première ligne — le Customer Service et les bureaux de paiement — se sont pleinement engagées dans la mise en œuvre de la réorganisation téléphonique de notre organisation (REOTEL).
La collaboration comme véritable levier
Grâce à une approche plus efficace et à des processus de travail internes optimisés, la CAPAC souhaite non seulement accroître son accessibilité, mais aussi garantir un service téléphonique cohérent et de qualité.
Après l’intégration du Customer Service au sein du département ORG, la deuxième phase du projet REOTEL a marqué une étape importante dans cette voie. Le Customer Service collabore désormais étroitement avec les bureaux de paiement afin de garantir une flexibilité suffisante et d’offrir ainsi à nos citoyen(ne)s-client(e)s une meilleure accessibilité téléphonique, même en période de forte affluence.
Dans un contexte social particulièrement préoccupant, cette collaboration renforcée et cette dynamique collective ont été déterminantes. Sans cela, nous n’aurions clairement pas atteint les résultats observés aujourd’hui.
Des résultats déjà visibles
Grâce à l’engagement quotidien de nos équipes, notre canal téléphonique est redevenu plus accessible et plus performant, et ce, malgré des conditions de travail souvent exigeantes.
Les résultats se sont améliorés. Ils témoignent d’un tri plus fluide, d’une meilleure efficacité dans le traitement des demandes et, surtout, d’une accessibilité renforcée en première ligne.
Ces avancées confirment que la réorganisation REOTEL porte ses fruits. Et ce sont avant tout les collaborateurs et collaboratrices qui en sont les premiers artisans. Leur capacité à collaborer étroitement, à rester uni(e)s dans l’effort et à garder le cap sur la qualité du service contribuent au succès de ce projet.
Des efforts qui se poursuivent
Bien entendu, nous ne comptons pas en rester là. Nous poursuivrons nos efforts pour maintenir ce niveau de performance en affinant encore davantage nos processus, en accompagnant les nouveaux/nouvelles collègues et en conservant notre niveau d’exigence quant à la qualité de l’accueil.
En 2025, nous avons donc posé les bases d’un service téléphonique plus humain, plus accessible et résolument tourné vers le/la citoyen(ne)-client(e). Le travail d’équipe et l’engagement de chacun(e) rendent cet objectif non seulement atteignable, mais durable.
Stéphane Leybaert – ORG
« Les agents ont relevé un défi de taille avec professionnalisme, énergie et solidarité. Encore bravo et merci à toutes les équipes pour ce travail remarquable. »
Stéphane Leybaert – Customer Service
« 2025 a été une année pleine de défis. On en oublierait presque le changement de nom et de département.
L’accent a été principalement mis sur l’amélioration de l’accessibilité téléphonique. Comme il nous était impossible de répondre aux besoins avec nos propres agents, nous avons dû chercher d’autres solutions. Le projet REOTEL a permis de faire appel à des collaborateurs et collaboratrices des bureaux locaux pour les appels téléphoniques de première ligne. En très peu de temps, nous avons formé ces personnes, nous avons mis à leur disposition un manuel et nous avons défini les accords de travail.
Cette organisation implique toutefois un surcroît de travail et nous devons encore réfléchir et travailler à des solutions à plus long terme. »
Anneke Verkoelen – Customer Service
« L’année 2025 a été marquée par l’intégration du Customer Service au sein du département ORG, une étape importante visant à renforcer sa collaboration avec les bureaux de paiement. Et très vite, après ce changement organisationnel, nous avons lancé le projet REOTEL, dont le but était d’intégrer les collègues des bureaux dans les ressources disponibles pour prendre les appels téléphoniques et ainsi renforcer notre accessibilité.
Avec les coordinateurs et coordinatrices des bureaux de paiement, nous avons collaboré afin de trouver comment organiser ce travail commun et comment accompagner nos collègues pour qu’ils/elles se sentent à l’aise au téléphone. Nous avons organisé des formations, assuré des feed-backs réguliers et travaillé en étroite collaboration avec les responsables des bureaux pour optimiser la planification et le soutien des collaborateurs et collaboratrices.
Au cours de l’année, j’ai également eu l’occasion de participer aux réunions avec les responsables des bureaux, ce qui m’a permis de créer plus de lien et de fluidifier encore notre collaboration.
Ce projet a donc permis d’améliorer notre accessibilité de manière assez significative et je suis vraiment fière d’avoir pu y contribuer. »
Moïra Pacella – Customer Service
