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Projet « Vacances jeunes » : amélioration de l’accès aux droits, modernisation des paiements et renforcement de la qualité du service aux jeunes
« Attends, quoi ? Tu es un(e) jeune travailleur ou travailleuse et tu ne connais pas les vacances jeunes ? »
Beaucoup de jeunes passent à côté de leur droit aux vacances jeunes tout simplement parce qu’ils n’en ont jamais entendu parler. C’est de ce constat qu’est né notre projet « Vacances jeunes ».
Ce phénomène de non-recours aux droits constitue un véritable enjeu pour la CAPAC. Et si nous étions plus à l’écoute des attentes de ce public spécifique, souvent en contact pour la première fois avec un organisme de paiement ?
Une première expérience positive, ça change tout !
Le projet « Vacances jeunes » illustre concrètement la capacité de la CAPAC à faire évoluer ses services avec une stratégie axée sur ses publics cibles, tant du point de vue des citoyen(ne)s que de celui des équipes internes.
Ce projet a mobilisé la CAPAC autour d’un objectif commun : mieux informer les jeunes à l’aide de canaux adaptés, améliorer la qualité du traitement de leurs dossiers et réduire les délais de paiement. L’enjeu était clair : leur garantir une première expérience positive et renforcer leur confiance. Début 2025, nous avons formalisé cette ambition dans un mandat de projet.
« Plus de fonctionnement de type « boîte noire », donc, mais bien une visibilité complète des décisions automatisées. »
Une mobilisation collective qui fonctionne
Au-delà des aspects techniques, le projet « Vacances jeunes » s’est imposé comme un véritable projet transversal impliquant quatre départements. Il a été mené dans un contexte contraignant, avec de nombreuses priorités parallèles et des moyens limités.
Grâce à une méthodologie de projet rigoureuse et à un véritable travail d’équipe et de collaboration, cinq domaines ont pu évoluer en seulement six mois :
- L’optimisation des procédures internes ;
- La formation des collaborateurs et collaboratrices ;
- L’information destinée aux jeunes ;
- Le suivi de la qualité et des délais ;
- L’informatisation des processus.
Objectif atteint !
L’objectif était aussi d’informer avec des outils accessibles aux jeunes, notamment les réseaux sociaux. Les résultats ont dépassé les attentes : jusqu’à 65 % des personnes touchées par nos publications n’étaient pas abonnées aux pages de la CAPAC, ce qui démontre la portée de cette campagne dédiée. Cette campagne a aussi permis de promouvoir la première session d’information en ligne, réalisée avec quatre jeunes ambassadeurs et ambassadrices issu(e)s des bureaux de paiement.
Ces résultats démontrent la capacité de la CAPAC à faire évoluer ses services autour d’une vision commune. Et même si le projet a été clôturé en janvier 2026, la CAPAC poursuit sa démarche d’amélioration continue pour répondre toujours mieux aux attentes de ses publics cibles.
Marine Roger – CoSI
Amedeo Cedrone – ORG
Octave Ruzindanamanzi – ICT
« La présentation était claire et nous a réellement permis de comprendre toutes les spécificités. J’ai particulièrement apprécié le fait de pouvoir poser toutes mes questions, car lorsqu’on est seul face à un site, il est difficile d’obtenir des réponses adaptées à sa situation. Les intervenant(e)s étaient dynamiques, et le fait de pouvoir échanger directement avec eux permettait de clarifier immédiatement nos doutes. »
« J’ai trouvé les informations très claires. Ce que j’ai particulièrement apprécié, c’est qu’on ait eu la possibilité de poser nos questions à la fin, c’était vraiment utile. Je pense que ce type de présentation est important, car peu de gens connaissent les vacances jeunes ».
Jeunes, après la session d’information
« Le bureau de Tournai s’est porté volontaire comme ambassadeur pour la région du Hainaut, avec la volonté d’assurer un traitement efficace des dossiers et une indemnisation rapide des citoyen(ne)s-client(e)s.
Il serait pertinent de renforcer la visibilité du projet auprès des écoles ainsi qu’auprès d’organismes tels que le Forem et Actiris. Cette dynamique pourrait également être élargie à d’autres dispositifs spécifiques, comme les plans Impulsion. »
Stéphanie de Meyer – CAPAC Tournai
