Nos clients
La force du collectif au service de nos processus
Une dynamique collective au service de nos missions
Après les avancées de 2023 et les premiers résultats prometteurs observés en 2024, l’année 2025 a marqué une étape importante dans la consolidation de la gestion des processus. Nous avons poursuivi nos efforts pour structurer les méthodes de travail, renforcer la collaboration et améliorer la qualité du service rendu au public.
La participation active des collaborateurs et collaboratrices a été un moteur essentiel de cette évolution. Des groupes de travail dédiés à la prise de décision ont permis d’intégrer davantage l’expertise du terrain dans les choix opérationnels, renforçant ainsi la cohérence des pratiques et l’adhésion aux changements.
Les réseaux d’expert(e)s ont quant à eux poursuivi leur développement et se sont affirmés comme de véritables espaces d’échange, de réflexion et de coconstruction. Ils ont permis de faire émerger des solutions concrètes, adaptées aux réalités de terrain et ont ainsi favorisé la diffusion des bonnes pratiques à l’ensemble des bureaux de la CAPAC.
Une gestion des processus plus structurée et plus claire
En 2025, nous avons franchi une étape clé en structurant davantage nos processus core business. Au menu : description des processus, analyse de risques et clarification des rôles et responsabilités des différents acteurs. Cette démarche renforce la lisibilité des procédures, améliore la coordination des équipes et réduit les zones grises dans la gestion des demandes.
Nous avons revu et développé plusieurs procédures spécifiques, comme les procédures « Vacances jeunes » et le calcul du crédit vacances « C104 », afin de répondre concrètement aux problématiques identifiées sur le terrain et d’uniformiser les méthodologies de travail. Nous assurons ainsi un traitement plus homogène des dossiers dans l’ensemble des bureaux.
Des résultats concrets pour nos équipes et pour les citoyen(ne)s-client(e)s
Les efforts menés en 2025 nous ont permis d’atteindre des résultats significatifs, tant sur le plan de la qualité que de l’efficience.
Processus Paiement et C2
Du côté des C2 et du paiement, nous avons aussi mené de nombreuses actions pour améliorer la qualité et l’efficacité du traitement.
Nous avons mis sur pied un nouveau réseau francophone pour uniformiser le traitement des C2. Les réunions de ce réseau ont déjà permis de se mettre d’accord sur la manière de traiter certains types de C2, mais aussi d’établir une liste de commentaires types à utiliser lors du traitement. Un réseau néerlandophone devrait suivre en 2026.
Du côté du paiement, les formations et la professionnalisation du réseau ont permis de renforcer la cohésion entre les expert(e)s et d’améliorer la qualité.
Le contrôle qualité (C12 et C13) montre que le nombre d’erreurs a diminué entre 15 et 20 %.
Processus Vérification
Les résultats de la vérification des paiements erronés signalés par l’ONEM constituent le principal indicateur de qualité pour les processus liés à l’admissibilité et l’indemnisation, en particulier dans le domaine du paiement.
Cette année encore, nous avons mis l’accent sur le partage systématique des causes récurrentes d’erreurs de paiement et de leur évolution. Nous avons pour cela développé des tableaux spécifiques dans notre BI. Ce feed-back permet de définir des actions d’amélioration concrètes, principalement dans le domaine de la formation et de l’adaptation des processus. La vérification contribue ainsi activement à l’amélioration continue de la qualité et à une application plus uniforme et plus correcte de la réglementation.
Des efforts qui se poursuivront en 2026
En 2026, nous poursuivrons sur notre lancée afin de renforcer encore davantage la qualité et la fiabilité de nos processus. Au programme : développement et promotion de nouveaux outils BI, renforcement de la collaboration avec les partenaires externes (Commission du Travail des Arts, services régionaux pour l’emploi, CPAS, etc.), élaboration de nouvelles procédures…
Ces initiatives s’inscrivent dans une volonté de modernisation des processus et de services toujours plus efficaces, cohérents et adaptés aux évolutions du cadre réglementaire et des besoins des citoyen(ne)s-client(e)s.
Edina Pitic, Dieter Sabbe et Amedeo Cedrone – ORG
« Au sein du processus Admissibilité, ce n’est pas le travail qui manque. Les tâches sont variées et stimulantes. Je vois maintenant « l’autre côté » de notre travail : le département ORG n’est pas une entité lointaine qui prend des décisions toute seule, mais une équipe d’êtres humains qui œuvrent pour améliorer la qualité de l’organisation. Je suis impatient de voir vers où les futurs projets vont nous mener. »
Nicolas Defresne – ORG
« Être experte en processus chez ORG est une fonction très variée qui exige une approche flexible. Chaque jour est différent. Grâce à mes contacts intensifs avec de nombreux domaines différents, j’ai une vision globale de notre organisation. Cette collaboration rend mon travail très intéressant. J’apprends chaque jour de mes collègues, ce qui me permet de renforcer mon expertise. C’est avec beaucoup d’enthousiasme que je contribue aux processus au sein de la CAPAC. »
Lina Norre – ORG
« En tant qu’expertes en admissibilité et en indemnisation, nous considérons ces réunions comme une véritable valeur ajoutée. Elles nous permettent d’exprimer notre point de vue sur les procédures et d’apporter des corrections si nécessaire, comme pour la procédure « C104 », qui a été adaptée afin d’assurer le bon fonctionnement au sein de notre région avec les deux bureaux de l’ONEM. »
Caroline Robinne et Vanessa Dicostanzo – CAPAC Tongres
« Depuis le 23 juin 2025, nous avons mis en place le réseau C2 francophone afin de renforcer l’uniformisation du traitement des C2 entre les différentes régions. Ce réseau permet d’harmoniser les contrôles, les vérifications, l’encodage des événements et l’application des procédures. Les échanges réguliers entre membres favorisent le partage de bonnes pratiques. Cette dynamique contribue à améliorer la qualité du service rendu aux citoyen(ne)s-client(e)s. La mise en place future d’un réseau néerlandophone s’inscrit dans cette même volonté d’harmonisation à l’échelle nationale. Je me réjouis de contribuer, au travers du réseau C2, à l’amélioration continue de la qualité et à l’harmonisation de nos procédures au bénéfice de nos citoyen(ne)s-client(e)s. »
Lorenzo Serafin – ORG
« Travailler à la CAPAC représente pour moi un vrai défi stimulant qui me pousse à aller au-delà de mes limites et à évoluer chaque jour. Le réseau d’expert(e)s a été un levier précieux pour m’aider à approfondir mes connaissances et à mieux comprendre les enjeux des autres bureaux de paiement, notamment celui de Bruxelles. Grâce aux réunions régulières, on se sent non seulement écouté(e), mais aussi impliqué(e) dans une dynamique collective où chaque idée et expérience contribue à l’amélioration continue. C’est cette capacité à apprendre et à surmonter ensemble les défis qui fait toute la force de notre équipe. »
Maeva Abraham – CAPAC Huy
